Как бързата намеса и ефективните преговори помагат при разрешаването на щети?

Фактите

Само ден след Коледа екипът ни получи обаждане. Това беше потенциален клиент, реномиран превозвач, който знаеше, че имаме опит с обработката на рекламации. Превозвачът е бил инструктиран да транспортира замразени рибни продукти от България до Швеция. На адреса за доставка първоначално получателят е отказал да подпише документите и да освободи камиона. Той преценил, че част от продуктите са развалени и че показанията от термолентата на хладилното ремарке са доста странни. Ситуацията беше интензивна, тъй като общата стойност на стоките беше над 10 000 Евро и случаят можеше да ескалира много бързо.

Проблемите

Основният проблем за нашия клиент беше, че се нуждаят от същия хладилен камион за превоз на друга стока, веднага след разтоварването на замразените рибни продукти в Швеция. Служителите на склада, които можеха да проверят действителното състояние на стоките, бяха в почивка. Нашият клиент нито искаше да пропусне другия превоз, нито имаше капацитета да върне всички стоки обратно на изпращача. И двата сценария не бяха опция, тъй като щяха да доведат до неустойки, допълнителни разходи и пропуснати ползи за превозвача. Случаят ни беше възложен и в този момент решихме, че не само се нуждаем от бърза реакция, но и трябва да е най-правилната, тъй като печалбите на превозвача бяха застрашени.

Правилата

Съгласно член 12, параграф 1 от CMR Конвенцията[1], изпращачът има право да нареди на превозвача да върне стоката. Също така,  член 15, параграф 1 от CMR Конвенцията[2] предвижда, че получателят може да откаже доставка на стоките. Следователно превозвачът беше в сложна ситуация, тъй като приложимото право не беше на негова страна при дадените обстоятелства.

Действията

Ние бяхме наясно, че трябва да действаме бързо и да инициираме конферентен разговор с изпращача и получателя на деня, в който бяхме уведомени. Основният ни стремеж в този разговор беше да проявим разбиране към всички страни.  След това успяхме да се споразумеем с  получателя, че той все още има правото да предяви иск, дори ако камионът разтовари товара. Също така съумяхме да убедим получателя, че ще организираме инспекция от независим авариен комисар. След бърза дискусия със застрахователя на нашия клиент, беше потвърдено, че можем да организираме инспекцията с компания от нашата партньорска мрежа. Аварийният комисар инструктира получателя, че той трябва да направи вътрешно тестване на замразените продукти, за да провери тяхното качество. Накрая беше установено, че товарът не е претърпял сериозни щети от температурното отклонение в ремаркето.

Решението

След добрата новина, окончателното искане на получателя възлизаше само на 1250,00 Евро. Това беше оправдано с намаления срок на годност на замразените рибни продукти. За да съберем всички необходими документи, комуникирахме обстойно с получателя от името на нашия клиент. Всъщност, ние също координирахме и подаването на иска към застрахователя.

Накрая застрахователят се съгласи да изплати щетата изцяло, заедно с разходите за аварийния комисар. Също така си струва да се спомене, че ние успяхме да разделим работата на аварийния комисар на части. Това означава, че те щяха таксуват само предварителния доклад освен ако не е необходимо допълнително разследване. В резултат застрахователят трябваше да плати по-малко за общата претенция и доклада на инспектора.

Като цяло, разчитайки на бързите реакции и ефективните преговори по време на целия случай, успяхме да разрешим тази интензивна ситуация по благоприятен начин за всички страни. Превозвачът беше доволен от представянето ни, особено от факта, че поехме пълен контрол при решаването на рекаламацията от тяхно име. Получателят беше щастлив, защото иска му беше изплатен навреме и успяхме да адресираме благополучно всичките му притеснения. Изненадващо, застрахователят също беше доволен, защото изплати много по-малка компенсация от първоначалната презумпция.

Решението на този карго казус доказва хипотезата, че могат да се предприемат проактивни мерки дори преди да се повдигне реалната претенция срещу превозвача. Тези действия винаги трябва да са в комбинация с адекватни и активни преговори между всички заинтересовани страни, за да се осигури положителен резултат.

Библиография:

[1] CMR Convention [1956], Article 12(1)

[2] CMR Convention [1956], Article 15(1)

Можете да прочетете останалите карго казуси тук !